ユーコーコミュニティー新宿支店で塗装技能士（建築）の資格を持つ藤野です。
外壁や屋根の塗装を行うのが僕の仕事です。
お客様の中には、塗装工事の途中で気になることや不満に感じることが出てきたという経験を持つ方もいらっしゃるのではないでしょうか。
そういう場合は、クレームとして業者に伝えるべきなのか、それとも業者と気まずくなるのを避けるために妥協するのが良いのか迷ってしまいます。
そして、どこまでがクレームになるのかもよくわからないですよね。
そういった思いを抱えながら過ごす日々は、なんだかもやもやしますし、妥協して高い費用を払うもの納得がいかないものです。
今回は、塗装工事に関するクレームについて紹介していきましょう。
早めに相談しよう
塗装工事中に気になることや疑問、不満などが出てきた場合には、早めに業者に相談しましょう。
直接、業者に言うのは勇気が必要ですが、工事が終わってから伝えても対応できないことがあるからです。
工事をしているスタッフの対応に不満がある場合、その時に業者に相談していれば、すぐに対応してもらうことが可能です。
スタッフを交代や態度の改善などの対応をとることが可能ですが、工事が終わった後では、謝罪による対応のみとなってしまいます。
気づいたときに、相談することで業者側もすぐに対応することができるので、お互い気持ちよく過ごすことができます。
よくあるクレームとは？
ここでは、塗装工事で多く寄せられるクレームを紹介していきます。
・塗装の色がイメージと違う
外壁塗装の工事で最も多いクレームが、塗装の色がイメージと違うといおう内容です。
外壁塗装の色選びでは、カラーサンプルを見て選びますが、手元で見た色と外壁に塗られたときでは、色が違うように見えてしまうのはよくあることです。
カタログなど小さなカラーサンプルだけで決めてしまうと、イメージと違うと感じやすくなってしまうので、カラーシミュレーションなども使って消えるようにしましょう。
また、イメージと違うと感じる原因に、業者の色間違いというミスもあります。
これは、明らかに業者によるミスなのでクレームとして対応してもらえます。
・施工に関するトラブル
業者によっては、仕様書には3回塗りと記載しているにも関わらず2回塗りしかしない、悪天候でも作業を行っているということもあります。
仕様通りに施工がされていなければ十分な効果を得ることはできません。
雨の中作業したり十分な乾燥時間を取らない、契約内容と実際の施工内容が違うといったクレームも多いです。
品質や耐久性において十分な効果が得られない施工不良や契約とは違う作業内容などは、正当なクレームとして対応が可能です。
・職人や担当者の対応が悪い
職人や担当者の対応が悪いと感じた時にはすぐに業者に相談してください。
業者によっては、下請けの職人を雇っている場合もありますし、指導や教育が行き届いていない場合もあります。
連絡がこない、態度が悪いなどの場合は正当なクレームとして対応が可能です。
クレームを上手に伝えるにはどうすればいい？
クレームを業者に伝えるのは、抵抗があるものです。
しかも、相談しても対応してもらえなかったらどうしよう、業者との関係も気になる・・・という人も多いでしょう。
ここからは、業者対して効果的にクレーム内容を伝えるコツを紹介していきます。
・感情的にならない
気に入らないことがあるとイライラしてしまいがちですが、感情的な状態でクレームを言ってしまうと、必要以上の発言をしてしまう可能性があります。
感情的になっている時は、相手の言葉を冷静に聞くことができないので、余計に内容がこじれてしまいますし、解決までに時間がかかってしまい業者との関係も悪くなってしまいます。
・根拠となる証拠を準備
クレームを伝えるときには、内容を証明する証拠を準備しましょう。
明確な証拠があれば、業者側も悪質クレーマーとして扱うこともなく、しっかりとした対応をしてもらうことができます。
契約書や証拠となる写真などを準備しておくことが重要です。
・残念で悲しい気持ちを伝える
クレームを伝えるときは、悲しい気持ちよりも怒りの気持ちの方が強いです。
怒りの気持ちが強いとどうしても口調も強くなってしまい、業者側も素直に受け入れることができなくなってしまいます。
クレームを伝えるなら、残念で悲しい気持ちを伝えるようにしましょう。
業者も人間なので、残念で悲しい気持ちを言われると申し訳ないという思いが高まります。
業者との関係悪化を避けるためにも、悲しい気持ちを伝えるようにすると効果的です。
クレームを伝えても改善されない場合は？
業者にクレームを伝えても改善されない場合は、第三者機関に相談に相談するのがおすすめです。
第三者機関に相談することで、中立な立場での原因究明、悪徳業者との不当な契約解除、第三者機関から業者側に対応改善を求めることができるなどのメリットがあります。
満足のいく塗装工事を行うためには、お互いの信頼関係も大切になります。
気になることがある場合には、遠慮することなくすぐに相談してほしいと思います。
ユーコーコミュニティー新宿支店での工事に関しても気づいたことがあればいつでもご連絡ください。